Obtenir des avis Google quand on est artisan

Les avis sont la partie de la fiche Google que vous ne remplissez pas vous-même, et c’est pour cela qu’on les lit. Google l’écrit dans son aide : le nombre d’avis reçus fait partie de ce qui mesure la notoriété d’une entreprise, l’un des trois critères de son classement local avec la pertinence et la distance. Les clients, eux, les consultent presque tous avant d’appeler.

Source : étude Ifop pour Guest Suite, 1 003 personnes interrogées en ligne, publiée en avril 2026. Guest Suite édite un logiciel de gestion d’avis.

Pourtant, beaucoup de petites entreprises ne demandent rien. Dans l’étude 2025 de l’Afnic, 28 % des TPE et PME interrogées déclarent ne mener aucune action pour recueillir des avis, et seules 32 % passent par un annuaire comme Google Business Profile ou PagesJaunes pour en collecter (Afnic, Réussir avec le web 2025, près de 2 500 entreprises, majoritairement très jeunes). Un artisan qui demande systématiquement prend donc vite de l’avance sur ceux qui attendent.

Le bon moment : le jour où le chantier est fini

Demandez quand le client voit le résultat : à la réception des travaux, quand la chaudière redémarre, quand la dernière tuile est posée et le chantier balayé. C’est là qu’il est content et qu’il a encore votre visage en tête. Trois semaines plus tard, la facture est payée, le sujet est clos, et la demande tombe à plat.

La meilleure formule tient en une phrase, dite de vive voix : « Si vous êtes content du travail, un avis sur Google m’aiderait beaucoup. Je vous envoie le lien par SMS ce soir. » Puis vous envoyez le lien le soir même, pas la semaine suivante.

Le lien qui évite au client de chercher

Le client qui doit trouver votre fiche, cliquer sur la bonne étoile et repérer le bouton abandonne souvent en route. Google fournit un lien direct vers la fenêtre d’avis, et un QR code. Pour les obtenir, sur ordinateur :

1. Allez sur business.google.com et ouvrez votre fiche.
2. Cliquez sur « Voir les avis », puis sur « Recevoir plus d’avis ».
3. Copiez le lien avec « Copier », ou enregistrez l’image du QR code par un clic droit.

Google précise que le QR code ne se génère pas depuis un téléphone. Une fois le lien en poche, mettez-le partout où le client vous lit après le chantier :

• dans un SMS modèle, enregistré dans votre téléphone, prêt à partir ;
• en bas de la facture, avec le QR code ;
• au dos de la carte de visite que vous laissez sur la table ;
• dans la signature de vos e-mails.

Exemple de SMS : « Bonjour Madame Martin, merci encore pour votre confiance. Si vous avez deux minutes, votre avis sur Google aide beaucoup une petite entreprise comme la mienne : [lien]. Bonne soirée, Julien. » Le client doit avoir un compte Google pour publier ; Google rappelle qu’il peut en créer un avec une adresse e-mail qui n’est pas une adresse Gmail.

Ce que Google interdit, même avec de bonnes intentions

Le règlement de Google sur les contenus des utilisateurs range plusieurs pratiques courantes parmi les « faux engagements ». Les avis obtenus ainsi peuvent être supprimés :

• Offrir quelque chose en échange : une remise, un petit cadeau, un geste sur la facture, même pour un avis « honnête ». Google interdit aussi de payer pour faire modifier ou retirer un avis négatif.
• Ne demander qu’aux clients satisfaits. Google interdit de solliciter des avis positifs de façon sélective. Dans les faits, vous demandez à tout le monde, et vous acceptez ce qui vient.
• Décourager les avis négatifs, ou faire pression pour que le client écrive sur place, devant vous.
• Dicter le contenu : demander de citer telle commune, tel service, telle note.
• Faire écrire vos proches ou vos salariés. Google exclut les avis rédigés en situation de conflit d’intérêts, emploi actuel ou ancien compris.

Ce que dit la loi française

Au-delà des règles de Google, le Code de la consommation range deux pratiques parmi les pratiques commerciales trompeuses, depuis le 28 mai 2022 :

• diffuser ou faire diffuser de faux avis de consommateurs, ou modifier des avis pour se mettre en valeur (article L121-4, 28°) ;
• affirmer que des avis viennent de clients réels sans avoir pris les mesures nécessaires pour le vérifier (article L121-4, 27°).

Source : Code de la consommation, article L132-2, version en vigueur depuis le 12 mai 2024, consultée sur Légifrance le 22 octobre 2026.

Acheter un lot d’avis, en faire écrire par un cousin ou recopier sur son site des avis inventés entre donc dans ce cadre. Les sociétés qui vendent des « packs d’avis cinq étoiles » exposent surtout l’artisan qui les paie.

Si vous affichez des avis sur votre propre site, une autre règle s’applique : l’article L111-7-2 du même code impose à quiconque diffuse des avis en ligne, même à titre accessoire, de dire s’ils sont contrôlés et comment, et d’afficher leur date. Le plus simple est de renvoyer vers votre fiche Google plutôt que de recopier une sélection. Les autres obligations d’un site sont détaillées dans les mentions légales d’un site d’artisan.

Répondre aux avis : les bons comme les mauvais

Google conseille des réponses publiques, aimables, courtes, sans publicité, signées de votre prénom ou de vos initiales. Il précise qu’il n’est pas nécessaire de remercier chaque auteur, mais de répondre quand on a quelque chose d’utile à dire. Pour un avis positif, une ligne suffit et elle sert aussi aux lecteurs suivants : « Merci Madame Martin, c’était un plaisir de refaire cette salle de bains à Bellerive. Julien. »

Face à un avis négatif

Attendez d’être calme, puis suivez l’ordre que donne Google lui-même :

1. Reprenez le dossier pour comprendre ce qui s’est passé.
2. Reconnaissez ce qui est vrai, sans vous justifier sur trois paragraphes.
3. Dites ce que vous pouvez faire et ce que vous ne pouvez pas faire.
4. Proposez de poursuivre par téléphone ou de vive voix.

Jamais d’informations privées sur le client, jamais d’attaque personnelle. Exemple : « Bonjour, vous avez raison sur le délai : la pièce est arrivée avec dix jours de retard et nous aurions dû vous prévenir plus tôt. L’installation, elle, est garantie : appelez-moi au bureau et je repasse vérifier le réglage. Julien. » Vous écrivez pour le client fâché, mais surtout pour tous ceux qui liront l’échange avant de vous appeler.

Un avis faux ou injuste : le signaler, sans trop en attendre

Vous ne pouvez pas supprimer un avis vous-même. Vous pouvez le signaler depuis votre fiche (« Voir les avis », puis l’icône de signalement) ou depuis l’outil de gestion des avis de Google, qui permet de suivre la demande. L’examen prend en général plusieurs jours.

Google ne retire que les avis qui enfreignent son règlement : faux avis, spam, conflit d’intérêts, propos haineux, contenu hors sujet. Un avis négatif mais sincère reste en ligne, et Google demande de ne pas signaler un avis simplement parce qu’on n’est pas d’accord. Si le premier examen conclut qu’aucune règle n’est enfreinte, un recours est possible une fois. Une procédure séparée existe pour les tentatives d’extorsion, du type « payez ou nous publions des avis négatifs ».

Le rythme : un ou deux par mois valent mieux qu’une rafale

Un artisan fait rarement cinquante chantiers par mois. Des avis qui arrivent au fil de l’activité, chacun daté et lié à un vrai travail, ressemblent à ce qu’ils sont. Google dispose d’une détection automatique du spam qui retire parfois, par erreur, des avis pourtant légitimes ; mieux vaut ne pas lui donner de raison de s’interroger. Demandez à chaque client, à chaque fin de chantier, et laissez le temps faire le reste. Pour le reste de la fiche, voir créer et remplir sa fiche Google, pour la carte, apparaître sur Google Maps, et pour l’effet de ces avis sur votre visibilité, le référencement local expliqué à un artisan.

Questions fréquentes

Puis-je faire supprimer un avis négatif ?

Seulement s’il enfreint le règlement de Google : faux avis, spam, conflit d’intérêts, propos injurieux. Un avis négatif mais sincère reste en ligne ; la meilleure réponse est alors une réponse publique calme et précise.

Ai-je le droit d’offrir une remise contre un avis ?

Non. Google interdit toute contrepartie, remise ou cadeau, en échange d’un avis, même si vous ne demandez pas qu’il soit positif.

Mon client n’a pas de compte Google. Comment fait-il ?

Il doit en créer un pour publier, mais Google permet de le faire avec n’importe quelle adresse e-mail, sans ouvrir de boîte Gmail.

Puis-je afficher mes avis Google sur mon site ?

Oui, à condition de ne pas les trier pour cacher les mauvais et de respecter l’article L111-7-2 du Code de la consommation : dire comment les avis sont contrôlés et afficher leur date. Un lien vers votre fiche Google est la solution la plus simple.

Faut-il répondre à tous les avis ?

Google ne l’exige pas. Répondez au moins aux avis négatifs et à ceux qui posent une question ; une ligne de remerciement sur les autres ne coûte rien.