Le médiateur de la consommation, l’obligation que beaucoup d’artisans oublient
Un artisan qui travaille pour des particuliers doit leur permettre de saisir gratuitement un médiateur en cas de litige, et afficher ses coordonnées. L’obligation date de 2016, la DGCCRF la contrôle activement, et beaucoup de sites d’artisans l’ignorent encore.
Mis à jour le 2026-10-22 · Andrei Chirtes, 2Cafés
Un client mécontent d’un chantier a deux voies : le tribunal, ou un médiateur qui cherche avec les deux parties une solution acceptable. La loi oblige le professionnel à lui ouvrir la seconde, à ses frais, et à le lui dire avant même qu’un litige existe. Pour un artisan du bâtiment qui travaille chez des particuliers, il n’y a pas d’exception.
En bref : depuis le 1er janvier 2016, vous devez adhérer à un médiateur de la consommation référencé pour votre secteur, puis afficher son nom, son adresse postale et l’adresse de son site sur votre site internet, dans vos conditions générales et sur vos devis ou bons de commande. La médiation est gratuite pour le client ; le coût pour vous dépend du médiateur choisi. L’oubli de l’information est passible d’une amende administrative de 3 000 € pour un entrepreneur individuel et de 15 000 € pour une société.
Qui est concerné
Tout professionnel qui vend des biens ou des services à des consommateurs (article L612-1 du code de la consommation). Pour un artisan, cela couvre chaque chantier fait pour un particulier, qu’il soit signé à l’atelier, chez le client ou par e-mail.
Les litiges entre professionnels sont hors du champ : un artisan qui ne travaille qu’en sous-traitance pour d’autres entreprises n’est pas concerné. Dès qu’il a des clients particuliers, même rares, il l’est.
Le site internet est concerné même s’il ne vend rien en ligne. La commission qui contrôle les médiateurs le précise dans sa fiche aux professionnels : les coordonnées doivent figurer « sur votre site internet, si vous disposez d’un tel support, y compris un site vitrine ».
Source : CECMC, « Le choix d’un médiateur de la consommation », fiche pratique professionnels, mise à jour le 6 janvier 2026.
Choisir son médiateur
On ne choisit pas n’importe qui. Le médiateur doit être inscrit sur la liste tenue par la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC), et compétent pour votre secteur. La liste est publiée sur le site du ministère de l’Économie, classée par secteur d’activité. Au 31 décembre 2025, elle comptait 77 médiateurs référencés.
La fiche de la CECMC décrit quatre façons de s’équiper :
- Par votre fédération, si elle a désigné un médiateur pour ses adhérents. La CAPEB, par exemple, a signé un partenariat national avec un médiateur référencé ; ses adhérents passent par lui.
- Par le service de médiation d’une fédération, aux conditions prévues pour les non-adhérents, quand il en existe.
- Par une convention signée directement avec une association ou une société de médiateurs référencée.
- Par un médiateur interne, désigné après avis d’un organe collégial : une solution rarement adaptée à une petite entreprise.
Une règle à ne pas contourner : vous ne pouvez afficher que le médiateur avec lequel vous avez réellement conclu une convention ou accepté les conditions. Recopier les coordonnées d’un médiateur trouvé sur le site d’un confrère, sans adhésion, est un manquement, et la CECMC précise que cela peut être qualifié de pratique commerciale trompeuse.
Combien ça coûte
Pour le client, rien : la médiation de la consommation est gratuite pour lui, c’est la loi. Pour vous, cela dépend du médiateur. La CECMC invite à les contacter pour comparer leurs conditions : forfait global ou paiement à chaque médiation, tarif horaire ou non. Une adhésion à une fédération qui inclut la médiation peut aussi régler la question.
Quoi afficher, et où
L’article R616-1 du code de la consommation et la fiche de la CECMC demandent d’inscrire de manière visible et lisible le nom du médiateur, son adresse postale et l’adresse de son site internet :
- sur votre site internet, y compris un site vitrine ;
- dans vos conditions générales de vente ou de service, si vous en avez ;
- sur vos bons de commande ; la CAPEB y range les devis.
Deux autres moments comptent. Avant la signature, le client doit être informé de son droit de recourir à la médiation (articles L111-1 et L221-5). Et si un client vous fait une réclamation que vous ne parvenez pas à régler, vous devez lui redonner les coordonnées du médiateur à ce moment-là (article L616-1, second alinéa) : c’est souvent l’étape oubliée.
Une formule pour le site
Sur la page des mentions légales ou en pied de page, une phrase suffit :
« Conformément au code de la consommation, en cas de litige non résolu avec notre entreprise, vous pouvez recourir gratuitement au médiateur de la consommation dont nous relevons : [nom du médiateur], [adresse postale], [adresse du site du médiateur]. »
Elle se range avec le reste des mentions légales d’un site d’artisan.
Comment se passe une médiation
Savoir comment cela fonctionne aide à en parler sans crainte avec un client :
- Le client doit d’abord vous adresser une réclamation écrite. Sans cette démarche, le médiateur ne peut pas examiner sa demande (article L612-2).
- Il a ensuite un an, à compter de cette réclamation, pour saisir le médiateur.
- Le médiateur vérifie que la demande est recevable. S’il la rejette, le client en est informé dans les trois semaines suivant la réception de son dossier.
- Le médiateur propose une solution. Aucune des deux parties n’est obligée de l’accepter, et chacune garde la possibilité d’aller devant le juge.
Une clause qui obligerait le client à passer par la médiation avant de saisir un tribunal est interdite (article L612-4) : ne l’écrivez pas dans vos conditions.
Source : ministère de l’Économie, « La médiation de la consommation a 10 ans », communiqué du 6 mars 2026.
Ce qui a changé, et ce qui arrive
La plateforme européenne a fermé
Jusqu’en 2025, les professionnels qui vendaient en ligne devaient afficher un lien vers la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges. Elle a été définitivement supprimée le 20 juillet 2025, et le règlement européen qui imposait ce lien a été abrogé. Beaucoup de pieds de page en portent encore un : il mène désormais vers une page de fermeture. Retirez-le, et gardez la mention de votre médiateur.
Un délai de réponse imposé, d’ici 2028
La directive européenne 2025/2647, publiée le 30 décembre 2025, révise le cadre de la médiation. La France doit la transposer d’ici mars 2028. Elle prévoit que le professionnel réponde dans un délai de 20 jours ouvrables à une demande de médiation, son silence valant refus. Rien ne change pour vous avant la loi de transposition, mais l’habitude de répondre vite aux réclamations écrites vaut déjà la peine d’être prise.
Des contrôles réguliers
Source : ministère de l’Économie, communiqué du 6 mars 2026. En janvier 2026, la CAPEB signalait aussi des contrôles récents chez ses adhérents.
La sanction prévue pour un défaut d’information est une amende administrative d’au plus 3 000 € pour une personne physique et 15 000 € pour une personne morale (article L641-1).
Obligatoire, conseillé, idée reçue
| Point | Statut |
|---|---|
| Adhérer à un médiateur référencé pour son secteur | Obligatoire dès qu’on a des clients particuliers |
| Afficher nom, adresse postale et site du médiateur sur le site, les conditions générales et les devis | Obligatoire, site vitrine compris |
| Redonner les coordonnées après une réclamation non réglée | Obligatoire |
| Répondre par écrit à chaque réclamation écrite, rapidement | Conseillé aujourd’hui, imposé par la future transposition |
| « Mon site ne vend rien, je ne suis pas concerné » | Idée reçue |
| « Il suffit de recopier les coordonnées d’un médiateur » | Idée reçue, et manquement |
| « Il faut un lien vers la plateforme européenne » | Plus depuis le 20 juillet 2025 |
| « Le client peut m’imposer la médiation, ou moi la lui imposer » | Idée reçue : elle reste volontaire, et la clause obligatoire est interdite |
La liste de contrôle
- Vous savez quel médiateur vous couvre, et vous avez la convention ou l’attestation d’adhésion.
- Ce médiateur figure sur la liste de la CECMC pour votre secteur.
- Son nom, son adresse postale et l’adresse de son site sont sur votre site, en pied de page ou dans les mentions légales.
- Les mêmes informations sont sur vos devis et dans vos conditions générales.
- Votre modèle de réponse à une réclamation écrite rappelle les coordonnées du médiateur.
- Aucune clause de vos documents n’oblige le client à passer par la médiation avant le juge.
- L’ancien lien vers la plateforme européenne des litiges a disparu de votre site.
Le médiateur intervient quand un échange a mal tourné. La plupart des réclamations se règlent avant, par une réponse rapide et précise : c’est le sujet de notre guide pour répondre vite aux demandes de devis, qui vaut aussi pour les réclamations. Les mentions du devis lui-même sont détaillées dans les mentions obligatoires d’un devis d’artisan.
Ce guide résume des textes relus sur Légifrance et sur les sites officiels le 22 octobre 2026. Il ne remplace pas l’avis d’un juriste sur votre cas : les fiches citées en bas de page font foi, et votre chambre de métiers peut vous orienter.
Questions fréquentes
Un artisan est-il obligé d’avoir un médiateur de la consommation ?
Oui, dès qu’il travaille pour des particuliers. L’obligation existe depuis le 1er janvier 2016 (article L612-1 du code de la consommation) et vise tous les professionnels, quelle que soit leur taille.
Combien coûte un médiateur de la consommation pour un artisan ?
La médiation est gratuite pour le client. Pour l’artisan, le coût dépend du médiateur : forfait global, paiement à chaque médiation, ou adhésion à une fédération qui l’inclut. La CECMC conseille de comparer leurs conditions.
Faut-il afficher le médiateur sur un site vitrine qui ne vend rien ?
Oui. La CECMC précise que l’obligation vaut pour tout site internet du professionnel, y compris un site vitrine sans vente en ligne.
Faut-il encore mettre le lien vers la plateforme européenne des litiges ?
Non. La plateforme a été supprimée le 20 juillet 2025 et le règlement qui imposait ce lien a été abrogé. Un ancien lien est à retirer.
Un client peut-il saisir le médiateur sans m’avoir prévenu ?
Non. Il doit d’abord vous adresser une réclamation écrite, puis dispose d’un an pour saisir le médiateur si le désaccord persiste.
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